ESM para agro, industria y cooperativas: toda la empresa en la misma central de servicios
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ESM (Enterprise Service Management) es llevar a todas las áreas lo que la mejor TI ya hace: solicitudes organizadas, plazos acordados, números confiables y control de punta a punta. Loonar implementa ESM con Atlassian, Intercom e IA en empresas que crecieron rápido y todavía operan a oscuras.
En resumen
- Una puerta de entrada para pedir cualquier cosa a cualquier área: TI, RR. HH., finanzas, compras, jurídico y mantenimiento.
- Cada solicitud con responsable, plazo e historial, y la dirección viendo los números del día.
- IA que responde, organiza y resume, siempre con reglas, aprobación humana y registro de lo que hizo.
Agronegocio, Industria, Cooperativas
Agronegocio
Tradings, ingenios, productores y distribuidores con operación repartida por el interior, picos de cosecha y mucha gente en campo. Las solicitudes llegan por teléfono y WhatsApp, y nadie sabe cuánto tarda cada una.
Industria
Empresas con varias plantas, turnos y áreas de apoyo que dependen unas de otras. Mantenimiento, compras, RR. HH. y TI trabajan en sistemas distintos, y la planta espera.
Cooperativas
Cooperativas agro y de crédito que crecieron en cooperados, unidades y servicios. La atención al cooperado y las áreas internas no acompañaron ese tamaño.
¿Cómo saber si necesitas ESM?
Cada área pide a su manera
Las solicitudes llegan por correo, teléfono, planilla y WhatsApp. Cada área controla a su manera, nada se conecta y la misma solicitud se repite tres veces antes de que alguien la asuma.
Nadie sabe cuánto tarda
No hay plazo acordado ni fila visible. La dirección pregunta por qué una contratación, una compra o una reparación demoró, y la respuesta depende de quién se acuerde.
Decisiones sin números confiables
Los indicadores se arman a mano, a fin de mes, a partir de planillas distintas. Cuando llega el informe, el problema ya creció.
Control y auditoría a las corridas
Aprobaciones por correo, accesos sin registro y documentos dispersos. En la auditoría, la certificación o la asamblea, el equipo corre para demostrar lo que se hizo.
De la oscuridad digital a la vanguardia: ¿en qué fase está tu empresa?
Toda empresa está en alguna fase de este camino. El diagnóstico muestra dónde está la tuya y cuál es el próximo paso.
- 1
A oscuras
Solicitudes por correo, teléfono y WhatsApp. Nadie ve la fila, nadie mide nada.
- 2
Primera luz
TI y una o dos áreas más con portal, colas y plazos. Aparecen los primeros números.
- 3
Empresa conectada
Todas las áreas en la misma central, con flujos de aprobación, catálogo de servicios, controles y paneles para la dirección.
- 4
Vanguardia
Agentes de IA responden, organizan y resumen. Clientes, productores y cooperados reciben atención en cualquier canal, y la dirección decide con datos del día.
¿Cómo queda la empresa con una central de servicios?
- Central de servicios
Áreas
- TI
- RR. HH.
- Finanzas y Compras
- Jurídico
- Mantenimiento y Facilities
- Operación y Campo
- Atención a clientes y cooperados
Canales
- Portal
- Correo
- Celular
- Teams o Slack
- WhatsApp para el público externo
- Capa de IA
- Métricas y controles
¿Cómo funciona?
Una puerta de entrada para todo
Portal único con el catálogo de servicios de cada área, en el idioma local y en el celular. El colaborador elige lo que necesita y sigue el avance sin llamar a nadie.
Procesos que avanzan solos
Flujos con etapas, aprobaciones y plazos para cada tipo de solicitud: ingreso de personal, compra, reembolso, contrato, reparación y acceso. Lo repetitivo se vuelve automatización.
Números reales, en el día
Paneles por área, por unidad y para la dirección: volumen, plazos, cuellos de botella y satisfacción. Sin planillas armadas a mano.
Control de punta a punta
Quién pidió, quién aprobó, cuándo y por qué. Permisos por área, registro de todo y evidencias listas para auditoría y protección de datos.
IA que trabaja en equipo
Agentes de IA responden dudas según las políticas de la empresa, clasifican solicitudes, resumen casos largos y sugieren la próxima acción. Las personas aprueban lo importante.
Atención adentro y afuera
Los colaboradores reciben atención en la central interna. Clientes, productores y cooperados, en el sitio, por correo o WhatsApp, con agente de IA y derivación a la persona correcta cuando hace falta.
¿Qué cambia en cada área?
| Área | Hoy | Con ESM |
|---|---|---|
| TI | Tickets por correo y teléfono, sin prioridad clara. | Central con plazos, registro de equipos y activos y resolución remota. |
| RR. HH. y nómina | Ingresos de personal y dudas de beneficios resueltos por correo. | Ingreso con checklist entre RR. HH., TI y facilities, y respuestas automáticas para dudas comunes. |
| Finanzas y Compras | Solicitudes de compra y reembolso detenidas en bandejas de entrada. | Aprobaciones por nivel de autoridad, plazos visibles e historial de cada solicitud. |
| Jurídico | Contratos circulando por correo, sin saber en qué etapa están. | Fila de contratos con etapas, plazos y documentos en el mismo lugar. |
| Mantenimiento y Facilities | Reparación pedida en el pasillo y olvidada. | Solicitud con lugar, foto y prioridad, y tiempo de reparación medido por unidad. |
| Atención a clientes, productores y cooperados | Teléfono y WhatsApp personal, sin historial. | Cualquier canal, con agente de IA, historial completo y derivación a las áreas internas. |
¿Con qué tecnología funciona?
Usamos plataformas líderes, que se integran entre sí y con los sistemas que la empresa ya tiene.
Atlassian, la central interna
Jira Service Management organiza portal, colas, plazos y aprobaciones de todas las áreas. Assets guarda el registro de equipos, unidades y activos. Confluence reúne políticas y base de conocimiento. Rovo lleva agentes de IA a Jira y Confluence, respetando los permisos de cada persona.
Intercom con Fin, la atención externa
Clientes, productores y cooperados reciben atención en el sitio, por correo y WhatsApp. El agente de IA Fin resuelve las dudas recurrentes, y el caso que necesita otra área se vuelve un ticket en Jira con todo el contexto.
Claude, IA para análisis y decisión
Los agentes de Rovo pueden usar modelos Claude, y Claude se conecta a Jira y Confluence mediante el conector oficial de Atlassian, siempre con los permisos de cada usuario. En la práctica: informes para la dirección, análisis de cuellos de botella y borradores de políticas a partir de los datos reales de la central.
Integraciones y más
Conexión por API con el ERP (SAP, TOTVS y otros), Microsoft 365 o Google Workspace e inicio de sesión único corporativo. Cuando tiene sentido, también entran la gestión de dispositivos y la respuesta a incidentes críticos de las otras alianzas de Loonar.
¿Cómo entrega Loonar?
Diagnóstico de madurez
Conversamos con la dirección y con las áreas, mapeamos cómo circulan hoy las solicitudes y mostramos en qué fase está la empresa.
Diseño de la central
Definimos el catálogo de servicios, los flujos de aprobación, los plazos y los indicadores de cada área, en lenguaje de negocio.
Piloto en dos áreas
Empezamos donde el dolor es mayor, normalmente TI y RR. HH. o compras, con resultados visibles para todos.
Expansión por olas
Llevamos la central área por área y unidad por unidad, con capacitación local y materiales en el idioma de tus equipos.
Operación y evolución
Seguimos los indicadores, ajustamos los flujos y liberamos la IA de a poco, con reglas claras y aprobación humana.
¿Con qué tecnologías entrega Loonar esta solución?
¿Qué resultados medimos?
- Tiempo medio de atención por área y por unidad
- Porcentaje de solicitudes dentro del plazo acordado
- Solicitudes resueltas por la IA sin intervención humana
- Satisfacción de colaboradores, clientes y cooperados
- Tiempo de preparación para auditorías
- Áreas y unidades operando en la central
Preguntas frecuentes
¿Qué es ESM, en palabras simples?
ESM (Enterprise Service Management) es organizar la solicitud de cualquier servicio interno de la misma forma. Hay una puerta de entrada, un responsable, un plazo acordado y un registro de todo. La práctica nació en TI, donde los tickets ya siguen ese camino. Hoy vale también para RR. HH., finanzas, compras, jurídico y mantenimiento. Cada área mantiene sus reglas, pero todas hablan el mismo idioma.
¿Tengo que cambiar mi ERP?
No. La central de servicios se ocupa de las solicitudes entre personas y áreas: quién pidió, quién aprueba y cuándo estará listo. El ERP sigue a cargo de las transacciones, como facturas, inventario, nómina y contabilidad. Ambos se conectan por API, y una solicitud aprobada puede generar el registro correcto en el ERP. Nadie digita la misma información dos veces.
¿Funciona en unidades del interior y para quien trabaja en campo?
Sí. El portal funciona en el navegador y en el celular, con pantallas simples en el idioma local. Quien está en una sucursal, en una planta o en el campo abre y sigue solicitudes desde donde esté. Las solicitudes también pueden llegar por correo. Clientes, productores y cooperados pueden recibir atención por WhatsApp, con el historial guardado en la misma central.
¿Cómo se usa la IA con seguridad y conforme a la LGPD?
La IA solo ve lo que cada persona ya tiene permiso para ver. Sigue las políticas de la empresa y registra cada respuesta y cada acción. Las decisiones importantes, como aprobaciones y excepciones, siempre pasan por una persona. Los datos personales siguen las reglas de acceso y retención definidas en el proyecto. Así, la empresa gana agilidad sin perder control ni evidencias para auditoría.
¿Cuánto tiempo lleva?
Depende del tamaño y del punto de partida de cada empresa. El diagnóstico de madurez define el plan, las prioridades y las primeras áreas. Empezamos por dos áreas, donde el dolor es mayor, para generar resultados visibles rápido. Después expandimos por olas, área por área y unidad por unidad. El ritmo es el que la empresa puede absorber.
¿Por qué Atlassian e Intercom?
Porque juntas cubren los dos extremos del servicio. Atlassian organiza el trabajo entre las áreas, con portal, colas, plazos, aprobaciones y base de conocimiento. Intercom, con el agente de IA Fin, atiende a quien está fuera de la empresa: clientes, productores y cooperados. Las plataformas se integran, y un caso externo se vuelve solicitud interna con todo el contexto. Loonar implementa, capacita y da soporte local.
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