ESM para agro, indústria e cooperativas: a empresa inteira na mesma central de serviços
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ESM (Enterprise Service Management) é levar para todas as áreas o que a melhor TI já faz: pedidos organizados, prazos combinados, números confiáveis e controle de ponta a ponta. A Loonar implanta ESM com Atlassian, Intercom e IA em empresas que cresceram rápido e ainda operam no escuro.
Em resumo
- Uma porta de entrada para pedir qualquer coisa a qualquer área: TI, RH, financeiro, compras, jurídico e manutenção.
- Cada pedido com dono, prazo e histórico, e a diretoria vendo os números do dia.
- IA que responde, organiza e resume, sempre com regras, aprovação humana e registro do que fez.
Agronegócio, Indústria, Cooperativas
Agronegócio
Tradings, usinas, produtores e revendas com operação espalhada pelo interior, picos de safra e muita gente em campo. Pedidos chegam por telefone e WhatsApp, e ninguém sabe quanto tempo cada um leva.
Indústria
Fábricas com várias plantas, turnos e áreas de apoio que dependem umas das outras. Manutenção, compras, RH e TI trabalham em sistemas diferentes, e o chão de fábrica espera.
Cooperativas
Cooperativas agro e de crédito que cresceram em cooperados, unidades e serviços. O atendimento ao cooperado e as áreas internas não acompanharam esse tamanho.
Como saber se você precisa de ESM?
Cada área com seu jeito de pedir
Pedidos chegam por e-mail, telefone, planilha e WhatsApp. Cada área controla do seu jeito, nada conversa com nada e o mesmo pedido é repetido três vezes antes de alguém assumir.
Ninguém sabe quanto tempo leva
Não há prazo combinado nem fila visível. A diretoria pergunta por que uma contratação, uma compra ou um reparo demorou, e a resposta depende de quem se lembra.
Decisões sem número confiável
Os indicadores são montados à mão, no fim do mês, a partir de planilhas diferentes. Quando o relatório chega, o problema já cresceu.
Controle e auditoria no susto
Aprovações por e-mail, acessos sem registro e documentos espalhados. Na auditoria, na certificação ou na assembleia, a equipe corre para provar o que foi feito.
Do escuro digital à vanguarda: em que fase sua empresa está?
Toda empresa está em alguma fase deste caminho. O diagnóstico mostra onde a sua está e qual é o próximo passo.
- 1
No escuro
Pedidos por e-mail, telefone e WhatsApp. Ninguém vê a fila, ninguém mede nada.
- 2
Primeira luz
TI e mais uma ou duas áreas com portal, filas e prazos. Os primeiros números aparecem.
- 3
Empresa conectada
Todas as áreas na mesma central, com fluxos de aprovação, catálogo de serviços, controles e painéis para a diretoria.
- 4
Vanguarda
Agentes de IA respondem, organizam e resumem. Clientes, produtores e cooperados são atendidos em qualquer canal, e a gestão decide com dados do dia.
Como fica a empresa com uma central de serviços?
- Central de serviços
Áreas
- TI
- RH
- Financeiro e Compras
- Jurídico
- Manutenção e Facilities
- Operação e Campo
- Atendimento a clientes e cooperados
Canais
- Portal
- Celular
- Teams ou Slack
- WhatsApp para o público externo
- Camada de IA
- Métricas e controles
Como funciona?
Uma porta de entrada para tudo
Portal único com o catálogo de serviços de cada área, em português e no celular. O colaborador escolhe o que precisa e acompanha o andamento sem ligar para ninguém.
Processos que andam sozinhos
Fluxos com etapas, aprovações e prazos para cada tipo de pedido: admissão, compra, reembolso, contrato, reparo e acesso. O que é repetitivo vira automação.
Números de verdade, no dia
Painéis por área, por unidade e para a diretoria: volume, prazo, gargalos e satisfação. Sem planilha montada à mão.
Controle de ponta a ponta
Quem pediu, quem aprovou, quando e por quê. Permissões por área, registro de tudo e evidências prontas para auditoria e LGPD.
IA que trabalha junto
Agentes de IA respondem dúvidas com base nas políticas da empresa, classificam pedidos, resumem casos longos e sugerem a próxima ação. Pessoas aprovam o que importa.
Atendimento dentro e fora
Colaboradores são atendidos na central interna. Clientes, produtores e cooperados, no site, por e-mail ou WhatsApp, com agente de IA e passagem para a pessoa certa quando precisa.
O que muda em cada área?
| Área | Hoje | Com ESM |
|---|---|---|
| TI | Chamados por e-mail e telefone, sem prioridade clara. | Central com prazos, cadastro de equipamentos e resolução remota. |
| RH e Departamento Pessoal | Admissões e dúvidas de benefícios resolvidas por e-mail. | Admissão com checklist entre RH, TI e facilities, e respostas automáticas para dúvidas comuns. |
| Financeiro e Compras | Pedidos de compra e reembolso parados em caixas de entrada. | Aprovações por alçada, prazos visíveis e histórico de cada pedido. |
| Jurídico | Contratos circulando por e-mail, sem saber em que etapa estão. | Fila de contratos com etapas, prazos e documentos no mesmo lugar. |
| Manutenção e Facilities | Reparo pedido no corredor e esquecido. | Pedido com local, foto e prioridade, e tempo de reparo medido por unidade. |
| Atendimento a clientes, produtores e cooperados | Telefone e WhatsApp pessoal, sem histórico. | Qualquer canal, com agente de IA, histórico completo e passagem para as áreas internas. |
Com que tecnologia isso funciona?
Usamos plataformas líderes, que conversam entre si e com os sistemas que a empresa já tem.
Atlassian, a central interna
Jira Service Management organiza portal, filas, prazos e aprovações de todas as áreas. Assets guarda o cadastro de equipamentos, unidades e ativos. Confluence reúne políticas e base de conhecimento. Rovo traz agentes de IA para dentro do Jira e do Confluence, respeitando as permissões de cada pessoa.
Intercom com Fin, o atendimento externo
Clientes, produtores e cooperados são atendidos no site, por e-mail e WhatsApp. O agente de IA Fin resolve as dúvidas recorrentes, e o caso que precisa de outra área vira um chamado no Jira com todo o contexto.
Claude, IA para análise e decisão
Os agentes do Rovo podem usar modelos Claude, e o Claude se conecta ao Jira e ao Confluence pelo conector oficial da Atlassian, sempre com as permissões de cada usuário. Na prática: relatórios para a diretoria, análise de gargalos e rascunhos de políticas a partir dos dados reais da central.
Integrações e outros
Conexão por API com o ERP (SAP, TOTVS e outros), Microsoft 365 ou Google Workspace e login único corporativo. Quando faz sentido, entram também a gestão de dispositivos e a resposta a incidentes críticos das outras alianças da Loonar.
Como a Loonar entrega?
Diagnóstico de maturidade
Conversamos com a diretoria e com as áreas, mapeamos como os pedidos circulam hoje e mostramos em que fase a empresa está.
Desenho da central
Definimos o catálogo de serviços, os fluxos de aprovação, os prazos e os indicadores de cada área, em linguagem do negócio.
Piloto em duas áreas
Começamos onde a dor é maior, normalmente TI e RH ou compras, com resultado visível para todos.
Expansão por ondas
Levamos a central área por área e unidade por unidade, com treinamento local e materiais em português.
Operação e evolução
Acompanhamos os indicadores, ajustamos os fluxos e liberamos a IA aos poucos, com regras claras e aprovação humana.
Com quais tecnologias a Loonar entrega esta solução?
Quais resultados medimos?
- Tempo médio de atendimento por área e por unidade
- Percentual de pedidos dentro do prazo combinado
- Pedidos resolvidos pela IA sem intervenção humana
- Satisfação de colaboradores, clientes e cooperados
- Tempo de preparação para auditorias
- Áreas e unidades operando na central
Perguntas frequentes
O que é ESM, em palavras simples?
ESM (Enterprise Service Management) é organizar o pedido de qualquer serviço interno do mesmo jeito. Há uma porta de entrada, um responsável, um prazo combinado e um registro de tudo. A prática nasceu na TI, onde os chamados já seguem esse caminho. Hoje vale também para RH, financeiro, compras, jurídico e manutenção. Cada área mantém suas regras, mas todas falam a mesma língua.
Preciso trocar meu ERP?
Não. A central de serviços cuida dos pedidos entre pessoas e áreas: quem pediu, quem aprova e quando fica pronto. O ERP continua responsável pelas transações, como notas, estoque, folha e contabilidade. Os dois se conectam por API, e um pedido aprovado pode gerar o registro certo no ERP. Ninguém precisa digitar a mesma informação duas vezes.
Funciona em unidades no interior e para quem trabalha em campo?
Sim. O portal funciona no navegador e no celular, com telas simples e em português. Quem está em uma filial, em uma planta ou no campo abre e acompanha pedidos de onde estiver. Os pedidos também podem chegar por e-mail. Clientes, produtores e cooperados podem ser atendidos por WhatsApp, com o histórico guardado na mesma central.
Como a IA é usada com segurança e dentro da LGPD?
A IA só enxerga o que cada pessoa já tem permissão para ver. Ela segue as políticas da empresa e registra cada resposta e cada ação. Decisões importantes, como aprovações e exceções, passam sempre por uma pessoa. Dados pessoais seguem as regras de acesso e de retenção definidas no projeto. Assim, a empresa ganha agilidade sem perder controle nem evidências para auditoria.
Quanto tempo leva?
Depende do tamanho e do ponto de partida de cada empresa. O diagnóstico de maturidade define o plano, as prioridades e as primeiras áreas. Começamos por duas áreas, onde a dor é maior, para gerar resultado visível rápido. Depois expandimos por ondas, área por área e unidade por unidade. O ritmo é o que a empresa consegue absorver.
Por que Atlassian e Intercom?
Porque as duas cobrem as pontas do serviço. A Atlassian organiza o trabalho entre as áreas, com portal, filas, prazos, aprovações e base de conhecimento. O Intercom, com o agente de IA Fin, atende quem está fora da empresa: clientes, produtores e cooperados. As plataformas se integram, e um caso externo vira pedido interno com todo o contexto. A Loonar implanta, treina e sustenta tudo em português.
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Pronto para tirar a gestão do escuro?
Em um diagnóstico de maturidade, mostramos em que fase sua empresa está e qual é o próximo passo, área por área.