ESM – Gestão de Serviços para toda a Organização

Enterprise Services Management

Gestão de Serviços da TI para toda a Organização

Reagimos às demandas de negócios de formas diferentes. Seja para definir uma campanha de marketing, gerenciar projetos em escala, responder a uma pressão de mercado – buscamos nos cercar das mais diversas variáveis que nos direcionam e moldam  as nossas decisões. Quanto mais seguros, melhor. Somos abastecidos por métodos como Lean, 6Sigma, Dynamic Work Design, SAFe, etc.

Entretanto, quando o assunto é resolver problemas, atender clientes e prover recursos aos colaboradores, queremos oferecer a solução mais simples e rápida, pensando na experiência de quem está do outro lado e buscando o menor nível de ruído possível.

Ao longo dos anos, departamentos de TI adotaram o ITIL para desenhar e modelar os fluxos e catálogos de atendimento a incidentes, alertas, solicitações, mudanças, problemas, etc. A adoção do ITIL garantiu à TI uma maturidade importante para simplificar os processos complexos de atendimento. As ferramentas de ITSM moldaram-se aos mais diversos níveis de exigência dos diferentes times de TI. É preciso ouvir os desafios das demais áreas que, não raro, são tomadas por planilhas e ferramentas de nicho (muitas vezes em shadow) e sem qualquer integração ou eficiência em escala organizacional.

A maioria dos departamentos gerencia suas demandas olhando para dentro, sem entender como funcionam os processos fora de seus silos.

Em Recursos Humanos, por exemplo, pode-se haver um processo de recrutamento e seleção bem organizado. Entretanto, os gestores não possuem uma visão clara deste processo. As férias dos colaboradores não são geridas levando em conta os projetos em que estes estão trabalhando. As avaliações de desempenho não usam métricas tangíveis geradas a partir das atividades executadas por aquele colaborador. Não se sabe exatamente as habilidades de cada colaborador para responder rapidamente a uma necessidade de cobertura de um colaborador afastado repentinamente. Isso sem falar nos inúmeros emails trocados para conseguir aprovações e informações necessárias para tomar decisões.

Para todos os outros departamentos, estes desafios são parecidos.

Em um artigo de Dezembro de 2017, na revista CIO americana (Artigo CIO), Nancy Van Elsacker Louisnord, presidente da TopDesk, elencou os 4 estágios para resolver este problema. Uma escalada de maturidade que parte do momento em que quebramos os silos pelo alto, construimos pontes e artérias que abastecem diferentes departamentos de conhecimento, compartilhamos ferramentas e espaços físicos para incentivar a colaboração – até o momento em que a estratégia e o desenho do trabalho se dá horizontalmente. A imagem abaixo ilustra um pouco este conceito.